Психология ума и души
Эффективность компании – первоочередная задача менеджмента и условие инвестирования в человеческие ресурсы организации. Такие инвестиции ведут к более высокой удовлетворенности персонала организации и как следствие — к улучшению качества продуктов и обслуживания, что, в свою очередь, может повысить степень удовлетворенности клиентов и их лояльность. В результате могут улучшиться экономические показатели компании. Таким образом, эти факторы связаны в бесконечной цепи, которая укрепляет сама себя. Одни эксперты называют это циклом роста на основе лояльности, другие — цепочкой «персонал—клиент—прибыль».
Целью проведенного исследования: выявить социально-психологические аспекты лояльности персонала и клиентов и характер их влияния на эффективность деятельности организации.
Методы исследования: экспертная оценка эффективности организации, наблюдение, в том числе по методу К.В. Харского, беседа, социометрический анализ (по Я. Морено) методика измерения лояльности OCQ (в адаптации В.И. Доминяка). Исследование проводилось в двух кафе компании «ПИР» в Нижнем Новгороде — кафе «Альфа» и кафе «Бета». В качестве показателей эффективности кафе использованы показатели лояльности клиентов и получаемая прибыль, рассчитанная на одного клиента. Проведенное исследование показало, что одним из факторов, влияющих на повышение эффективности деятельности организации, является лояльность персонала, которая в свою очередь влияет на лояльность клиентов.
1. Лояльность сотрудников зависит от степени их удовлетворенности отношениями в коллективе: чем выше показатели удовлетворенности, тем лояльнее сотрудник (коэффициент корреляции: кафе «Альфа» r = 0,75, кафе «Бета» r = 0,65).
2. Так же было выявлено, что чем выше авторитет руководителя, тем лояльнее трудовой коллектив по отношению к своей компании (коэффициент корреляции: кафе «Альфа» r = 0,9, кафе «Бета» r = 0,68).
3. Чем выше статус сотрудника в коллективе, тем более этот сотрудник лоялен (коэффициент корреляции: кафе «Альфа» r = 0,86, кафе «Бета» r = 0,7).
4. Таким образом, сравнивая полученные данные, было выявлено, что уровень лояльности коллектива кафе «Альфа» гораздо выше уровня лояльности коллектива кафе «Бета», что было подтверждено статистически (t-критерий Стьюдента t = 7,59).
5. Высокий уровень лояльности персонала кафе «Альфа» положительно влияет, как на уровень удовлетворенности обслуживанием, так и на готовность клиентов вернуться в данное кафе. При этом показатель удовлетворенности обслуживанием (удовольствие) является более чувствительным, поскольку изменение уровня лояльности персонала на 1 единицу ведет к изменению показателя удовольствия клиента на 1,25.
6. Если лояльность персонала увеличивается на 1 единицу, то лояльность клиентов увеличится на 1,25 в том же самом месяце. При росте уровня лояльности клиентов на 1% прибыль (эффективность деятельности) в следующем месяце увеличится на 0,885%.
Выводы: Предприятие, достигшее более высокой лояльности сотрудников, добивается также более высокой лояльности клиентов. Более высокий уровень лояльности персонала формируется при следующих социально-психологических условиях: клановый тип ОК, благоприятный социально-психологический климат, руководитель должен быть реальным лидером коллектива, ценности сотрудников должны соответствовать ценностям организации, наличие организационной поддержки и организационной справедливости в отношении персонала.
Понимание цепочки «персонал-клиент-прибыль» будет иметь большее значение для размещения ресурсов и реализации программ по повышению качества и увеличению лояльности в целях увеличения доходности.
Классификация методов Генчо Пирьова
Г. Пирьов, разделил "методы" на:
· собственно методы (наблюдение, эксперимент, моделирование и пр.);
· методические приемы (психологическая характеристика или синтетический психологический прием);
· методические подходы (вспомогательные методы и специальные методические подходы).
Теперь подробно остановимся на каждой из по ...
Факторы межличностных конфликтов
Постоянным спутником управления выступают возникающие в его ходе межличностные конфликты различных типов и меры выраженности. Порожденные этим негативные межличностные отношения являются одним из наиболее сильных источников появления стрессовых состояний. ...
От чего зависят слуховые ощущения
Слуховые ощущения человека зависят от атмосферных условий.
При повышенной влажности воздуха лучше ощущаются звуки низкий частоты. Возрастает слышимость при более низкой температуре и при повышении атмосферного давления. Такие явления, как туман, дождь, снегопад действуют в сторону понижения слуховых ощущений. Слуховые ощущения снижаютс ...
