Психология ума и души
В связи с этим особую актуальность и значимость приобретают исследования делового общения, раскрывающие специфику взаимосвязи характеристик партнеров по общению и особенностей их взаимодействия.
Вместе с тем вопросы о соотношении особенностей партнеров по деловому общению и подачи ими обратной связи остаются недостаточно изученными.
Цель данной работы состояла в выявлении характеристик самовосприятия и обратной связи сотрудников компании и особенностей соотношения между этими характеристиками. В работе выдвигались и эмпирически исследовались гипотезы:
1) особенности самовосприятия сотрудников компании связаны с реализуемой ими обратной связью клиентам;
2) существует связь между самовосприятием сотрудников компании и восприятием ими клиента.
Для изучения особенностей самовосприятия сотрудников использовался тест М. Куна и Т. Маркпартленда «Кто Я?». С учетом того, что самовосприятие связано с восприятием других, для изучения восприятия сотрудниками клиентов, мы использовали тест «Кто мой клиент?», который являлся модифицированным нами вариантом указанного выше теста М. Куна и Т. Макпартленда. Данная методика была дополнена авторским опросником, содержащим вопросы, касающиеся следующих факторов: направленность на обратную связь от клиентов, подача обратной связи клиентам, удовлетворенность общением, возникающие в деловом общении трудности и атрибуция данных трудностей.
Проводилось наблюдение за общением сотрудников с клиентами. Были записаны на диктофон десять диалогов каждого сотрудника с клиентами. Для анализа формальной и содержательной сторон высказываний сотрудников во время реального взаимодействия с клиентами использовалась категориальная сетка, разработанная Л.А. Петровской, в модифицированном в соответствии с целями данного исследования варианте.
В исследовании принимали участие 27 сотрудников (20 мужчин и 7 женщин) одной из российских компаний в возрасте от 20 до 55 лет, со стажем работы по специальности не менее 1 года. Также в исследовании участвовали 32 клиента данной компании: 22 мужчины и 10 женщин в возрасте от 20 до 66 лет.
В результате анализа особенностей самовосприятия было выделено три группы сотрудников, отличающихся типом самовосприятия: в 1 группе тип самовосприятия характеризовался наличием только субъективных (преимущественно эмоционально-личностных) категорий в самоописаниях, во 2 группе – объективных, для 3 группы было характерно сочетание объективных и субъективных категорий.
Сравнение выделенных групп между собой показало, что:
у представителей 1 группы эмоционально-личностный компонент в общении, и в частности, в обратной связи, ярко выражен (большее количество оценочных, оценочно-интерпретативных и автодескриптивных высказываний, чем в других группах), для них характерна наибольшая частота подачи обратной связи, это сильно отличает их от участников 2 группы;
представители 2 группы стараются избегать высказываний, направленных на личность собеседника и характер коммуникации, предпочитают формальный стиль общения, реже дают обратную связь, она представлена большим количеством дескриптивных высказываний, чем в других группах;
у представителей 3 группы обнаружены значимые различия с участниками 2 группы и различия на уровне тенденции с 1 группой по частоте подачи обратной связи, для которой характерно большее количество советов, по сравнению с другими группами;
для всех групп характерна нейтральная по эмоциональному знаку обратная связь, но количество положительных высказываний больше у представителей 1 группы, чем у других групп.
Интерактивная социальная коммуникативная технология
Для того, чтобы продемонстрировать, что интерактивный ритуал используется как технология, необходимо показать, что объективные основания реализации взаимодействия, гносеология, находят отражение в онтологии организуемых интеракций. Необходимо выделить идеально-типическую, базовую технологию организации ритуала, основанную на знании объе ...
Структура личности подростка
В ней нет ничего устойчивого,
Окончательного и неподвижного
Все в ней – переход, все течет.
Л.С. Выготский
Эпиграфом собрания стали слова Выготского – одного из ведущих психологов ХХ столетия, которого называют Моцартом психологии. Они удивительно точны.
Развитие подростка – это начало поиска себя, своего уникального «Я». Это путь ...
Взгляды на деятельность в школах Л.С. Выготского и С.Л. Рубинштейна
Выдающийся психолог и философ С.Л. Рубинштейн (1889 - 1960) наиболее известен как автор оригинальной субъектно-деятельностной концепции, обобщенной им в конце жизни в качестве новаторской философской антропологии. Начальный этап в создании этой концепции отражен в его рукописях и статьях 1916 - 1922 гг. Различные другие варианты психоло ...
