Психология ума и души
В связи с этим особую актуальность и значимость приобретают исследования делового общения, раскрывающие специфику взаимосвязи характеристик партнеров по общению и особенностей их взаимодействия.
Вместе с тем вопросы о соотношении особенностей партнеров по деловому общению и подачи ими обратной связи остаются недостаточно изученными.
Цель данной работы состояла в выявлении характеристик самовосприятия и обратной связи сотрудников компании и особенностей соотношения между этими характеристиками. В работе выдвигались и эмпирически исследовались гипотезы:
1) особенности самовосприятия сотрудников компании связаны с реализуемой ими обратной связью клиентам;
2) существует связь между самовосприятием сотрудников компании и восприятием ими клиента.
Для изучения особенностей самовосприятия сотрудников использовался тест М. Куна и Т. Маркпартленда «Кто Я?». С учетом того, что самовосприятие связано с восприятием других, для изучения восприятия сотрудниками клиентов, мы использовали тест «Кто мой клиент?», который являлся модифицированным нами вариантом указанного выше теста М. Куна и Т. Макпартленда. Данная методика была дополнена авторским опросником, содержащим вопросы, касающиеся следующих факторов: направленность на обратную связь от клиентов, подача обратной связи клиентам, удовлетворенность общением, возникающие в деловом общении трудности и атрибуция данных трудностей.
Проводилось наблюдение за общением сотрудников с клиентами. Были записаны на диктофон десять диалогов каждого сотрудника с клиентами. Для анализа формальной и содержательной сторон высказываний сотрудников во время реального взаимодействия с клиентами использовалась категориальная сетка, разработанная Л.А. Петровской, в модифицированном в соответствии с целями данного исследования варианте.
В исследовании принимали участие 27 сотрудников (20 мужчин и 7 женщин) одной из российских компаний в возрасте от 20 до 55 лет, со стажем работы по специальности не менее 1 года. Также в исследовании участвовали 32 клиента данной компании: 22 мужчины и 10 женщин в возрасте от 20 до 66 лет.
В результате анализа особенностей самовосприятия было выделено три группы сотрудников, отличающихся типом самовосприятия: в 1 группе тип самовосприятия характеризовался наличием только субъективных (преимущественно эмоционально-личностных) категорий в самоописаниях, во 2 группе – объективных, для 3 группы было характерно сочетание объективных и субъективных категорий.
Сравнение выделенных групп между собой показало, что:
у представителей 1 группы эмоционально-личностный компонент в общении, и в частности, в обратной связи, ярко выражен (большее количество оценочных, оценочно-интерпретативных и автодескриптивных высказываний, чем в других группах), для них характерна наибольшая частота подачи обратной связи, это сильно отличает их от участников 2 группы;
представители 2 группы стараются избегать высказываний, направленных на личность собеседника и характер коммуникации, предпочитают формальный стиль общения, реже дают обратную связь, она представлена большим количеством дескриптивных высказываний, чем в других группах;
у представителей 3 группы обнаружены значимые различия с участниками 2 группы и различия на уровне тенденции с 1 группой по частоте подачи обратной связи, для которой характерно большее количество советов, по сравнению с другими группами;
для всех групп характерна нейтральная по эмоциональному знаку обратная связь, но количество положительных высказываний больше у представителей 1 группы, чем у других групп.
Индуктивный и ассоциативный виды мышления в практике супервизий. Индуктивное мышление
Термин впервые встречается у Сократа. Но индукция Сократа имеет мало общего с современной индукцией. Сократ под индукцией подразумевает нахождение общего определения понятия путём сравнения частных случаев и исключения ложных, слишком узких определений.
В современном понимании, индукцию можно определить как процесс умозаключения, расши ...
Профессиональная компетентность менеджеров малого бизнеса
Инновационные процессы, происходящие сегодня в социально-экономической жизни общества, предъявляют новые требования к уровню профессиональной компетентности управленческих кадров. Особенно актуальной данная проблема является для сферы малого бизнеса, т.к. опыт развитых стран показал, что развитие рыночных отношений и функционирование ры ...
Структура индивида.
«Человек как природное существо есть индивид, обладающий той или иной физической конституцией, типом нервной системы, темпераментом, динамическими силами биологических потребностей, аффективности и многими другими чертами, которые в ходе онтогенетического развития частью развертываются, а частью подавляются – словом, многообразно изменя ...
